Un 67% de los consumidores cree que su banco le engaña y dos de cada tres no están satisfechos con cómo le atienden
La Banca es uno de los sectores peor valorados por los consumidores en general y más en concreto por su propia clientela, que ve cómo sus intereses están siempre por detrás de los de bancos y cajas de ahorros, algo que se está haciendo más patente que nunca en la actual crisis financiera.
26-10-2011
Las malas prácticas bancarias, el abuso a los consumidores e hipotecados, la avaricia a la hora de comercializar masivamente productos tóxicos e incluir cláusulas abusivas en los contratos hipotecarios, el descarado e injustificado aumento de las comisiones en los últimos años,… el cúmulo de acciones abusivas y lesivas para los consumidores que ha desarrollado la Banca en los últimos lustros tiene sus consecuencias. Al menos, para la imagen del sector bancario: los consumidores se sienten engañados y muchos de ellos comienzan a cambiar de banco o caja. Y con razón.
Según un estudio realizado por una consultora especializada en la actividad comercial, el 67% de los usuarios de Banca se ha sentido engañado en varias ocasiones por su entidad, por lo que desconfía de que defienda sus intereses. Esa cifra es aún más elevada, un 72%, si se pregunta a consumidores del segmento medio y alto, para los que su relación con los bancos es insatisfactoria.
Ese malestar no atiende solo a cuestiones puramente pecuniarias. Una de las conclusiones más relevantes del informe es la cantidad de consumidores que están dispuestos a cambiar de banco o caja. Tal y como se está comportando la Banca no resulta extraño que un 21% de los usuarios esté dispuesto a cambiar de entidad, ya que un 43% considera que cuando va a su banco o caja cree que no le atienden correctamente.
La Banca da la espalda a los consumidores
La falta de interés de la Banca por atender las necesidades de los consumidores tiene su reflejo en que un 85% de los usuarios asegura que nunca le han llamado de su entidad para atenderle por algún servicio requerido y, como mucho, lo han hecho para venderle algún tipo de producto.
En esa línea, un 60% de los clientes de bancos y cajas creen que su entidad ni siquiera le conoce. Este dato es especialmente relevante porque contradice una de las instrucciones del Banco de España y de normativa bancaria, que establece que las entidades financieras deben conocer adecuadamente a sus clientes, especialmente para poder valorar ratios como el riesgo, la idoneidad de los productos y servicios ofrecidos o la rentabilidad. El desconocimiento que la Banca tiene de los consumidores es vergonzoso.
Esta situación plantea la pregunta de ¿por qué la Banca tiene esa desidia por conocer mejor a los consumidores? Existen varias respuestas, pero la más ajustada a la realidad es que no existe competencia en el mercado bancario. Sin duda, la Banca ha dibujado un escenario de falsa competitividad que oculta la realidad: vivimos en un mercado imperfecto en el que bancos y cajas no tienen en el centro de sus actuaciones a los consumidores, sino a sus propios intereses.
Esa falta de interés por los consumidores lleva a situaciones como que las personas que tienen que atenderles no tengan la formación y la motivación adecuada. Según el estudio, un 57% de los clientes de los bancos y cajas creen que los técnicos que tienen que asesorarles en la venta de productos bancarios sabe bien qué es lo que están vendiendo. Sin embargo, no informan debidamente a los consumidores sobre las características de los productos, ‘colocados’ en muchas ocasiones mediante engaños e información sesgada.
El desierto de las reclamaciones
Además es preciso destacar que un 60% de los consumidores cree que el procedimiento para resolver las reclamaciones por incidencias es totalmente mecánico e impersonal. Un dato que ejemplifica la falta de interés de la Banca por sus usuarios, ya que una reclamación debería suponer para las entidades financieras una oportunidad de dar un buen servicio a los consumidores insatisfechos.
Es desde esta óptica de desinterés y de falta de eficacia desde la que hay que enfocar los motivos por los que los servicios de reclamaciones de la CNMV y del Banco de España reciban cada año más quejas por parte de los usuarios. De hecho el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 reclamaciones durante el año 2010. Desde que comenzara la crisis en 2007, año en que se registraron menos de 6.000 reclamaciones, éstas han crecido notablemente.
No obstante, siguen siendo muy pocas si las comparamos con el gran número de operaciones financieras que se realizan cada año, lo que demuestra el desconocimiento y la desconfianza de los ciudadanos. Si usted, querido lector, está descontento con su banco o caja de ahorros, ¿qué le impide presentar una reclamación y/o cambiar de entidad? Si se siente maltratado, no se lo piense dos veces…
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