RECLAMACIONES RESUELTAS CLASIFICADAS POR SU FORMA DE TERMINACIÓN

Por su forma de terminación los expedientes de reclamación se clasifican de la siguiente
manera:

a) La cifra de reclamaciones resueltas con un informe favorable a la entidad, es decir, desestimando la pretensión del reclamante.

b) Las reclamaciones resueltas a favor del reclamante. Si se descompone ese porcentaje, un 16,20% de los expedientes se resolvieron con un informe favorable al reclamante y un 10,56% terminaron de forma anticipada por el allanamiento de la entidad a las pretensiones de éste.

c) El número de reclamaciones resueltas con un informe en el que se pone de manifiesto la necesidad de acudir al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro. Estas reclamaciones plantean controversias cuya resolución requiere la valoración por expertos con conocimientos especializados en la materia de que se trate, por lo que el Servicio de Reclamaciones omite un pronunciamiento
expreso, informando de la posibilidad de acudir al trámite pericial.

d) La terminación de expedientes con la conclusión de que debe ser un órgano judicial el que resuelva el conflicto planteado por la necesidad de practicar las pruebas oportunas. Esta forma de finalización se debe a que se plantean controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial.

e) El apartado de “otras formas de terminación” recoge las reclamaciones que finalizan por desistimiento del reclamante y las que se resuelven indicando que existe la firma de un finiquito anterior a la interposición de la reclamación.

f) Por último, las reclamaciones en las que el Servicio de Reclamaciones conoció, una vez iniciado el procedimiento, que el asunto había sido sometido o se encontraba en litigio ante los tribunales de justicia. Estas reclamaciones finalizan con el archivo del expediente al no ser el Servicio de Reclamaciones competente para resolver los conflictos que hayan sido planteados ante los jueces y tribunales, informando al interesado de esta circunstancia.10

Los escritos que no fueron admitidos a trámite son aquellos que no cumplían los requisitos formales o de competencia establecidos en la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros. En la segunda parte del cuadro IV se indican las diferentes causas que motivan la no admisión.

La primera causa, por importancia, es no haber acudido previamente a las instancias de resolución de conflictos existentes en las entidades contra las que se reclama. En estos supuestos el Servicio emite un informe en el que se señala la causa de no admisión, requiriendo al interesado para que en el plazo de diez días hábiles complete la documentación indicada, comunicándole que en caso contrario se procederá al archivo del expediente.

La siguiente causa de no admisión está motivada por no disponer de datos suficientes en los escritos presentados por el reclamante para atender su reclamación o queja, bien porque no concretan su motivación o bien porque no identifican a la entidad reclamada. En este supuesto, el Servicio de Reclamaciones solicita al interesado que amplíe la información de su reclamación.

Asimismo, otros supuestos de no admisión se refieren a la falta de firma, falta de acreditación de la representación, en caso de que se actúe por medio de representante, falta de comunicación de NIF o CIF u otros requisitos formales.

Otra de las razones que motiva la no admisión de los escritos presentados por los ciudadanos es la falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer el asunto planteado.
Esta falta de competencia deriva de tres supuestos:

1º) por razón de la materia,

2º) por tratarse de cuestiones relacionadas con los denominados seguros de grandes riesgos definidos en el artículo 107.2 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro,


3º) porque la competencia corresponde a otros organismos, como el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores. En estos últimos casos el Servicio de Reclamaciones procede al traslado de los expedientes a dichos organismos, comunicando al interesado esta circunstancia.

Por último, otro de los motivos que da lugar a la no admisión de consultas, quejas o reclamaciones es la presentación de escritos por personas no legitimadas por no tener la condición de tomador, asegurado, beneficiario, tercero perjudicado o derechohabiente de cualquiera de ellos, en un contrato de seguro, o de partícipe o beneficiario en un plan de pensiones.