PROC. ¿Qué tengo que reclamar…?

[RCB]

QUE TENGO QUE RECLAMAR?


1. LA ILEGALIDAD DE LAS COMISIONES DE AVISO DE DEUDA VENCIDA Y OTRAS

Las comisiones de aviso de descubierto o deuda vencida.

¿Qué son?

Son comisiones que bancos, cajas de ahorro y entidades expendedoras de tarjetas de crédito cargan al cliente por avisar que en la cuenta hay unos euros de descubierto o que ha pasado el día de vencimiento de una deuda (cuota de préstamo o tarjeta) sin ser satisfecha. Afectan a mucha gente, el valor de dicha comisión suele ser de 30 euros y, generalmente, al cargarse a una persona con dificultades económicas le genera más problemas financieros. Es una forma que tien el banco de obtener dinero fácil por la cara. Conocemos casos de víctimas a las que les han sido sustraídos más de 4000 euros en 2 años.

Ejemplos:

Señor Paco: Va a ingresar al banco “Barbarroja” 132 euros el día 4, porque el 1 le vencía una cuota de préstamo y él cobra el día 3. El banco le cobra 132 + 30 euros, con lo cual, para el siguiente mes, tiene más dificultades para pagar puntualmente. Si ocurre esto durante un año no es que vaya a tener dificultades para pagar puntual, LE VA A SER IMPOSIBLE Y CADA AÑO SERÁ 360 EUROS MÁS POBRE; está pagando una comisión de un 22% equivalente a un TAE de 2073%

Señora Josefina: Tiene una libreta donde le cargan los recibos. Un día le viene una factura de teléfono un poco mayor que lo habitual; le quedan 3,45 euros en descubierto con fecha valor el día 5; el día 9 va a ingresar 50 euros pues espera otro recibo de 43. Se encuentra con la sorpresa de que el banco le ha cobrado 22 euros por avisar a través de una carta ordinaria que tiene 3,75 euros de descubierto. Un 600% de comisión y un TAE DE 54.000

Don Hilario: Tiene un préstamo, una tarjeta y recibos domiciliados. Por descuidos y algún apurillo económico no siempre pagó puntual. Al cado de 2 años ha acumulado en comisiones de aviso de deuda vencida 330 euros del préstamo, 240 de la tarjeta y 180 de descubiertos en cuenta, en total 750 euros. El tercer año ya entra en barrena porque no dispone de esos 750 euros para su fondo de maniobra, ha tenido 3 meses de dificultades económicas; ya no levanta cabeza pues cada mes acumula 90 euros de comisiones de aviso deuda vencida.
Son, no sólo inmorales, sino ilegales en el 99% de los casos.

Estas comisiones de aviso de deuda vencida no corresponden a un servicio prestado ni a una compensación hacia el usurero por el incumplimiento del cliente deudor pues para ello están estipulados unos intereses y una comisión de descubierto o deuda vencida; así se pagan esos días de más en los que has dispuesto del dinero prestado; dichas comisiones no son pequeñas.

EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA, entidad que se pronuncia, pero no de forma vinculante, ante una reclamación de un cliente de banco deja bien claro lo siguiente:

“Esta comisión constituye una práctica bancaria habitual, que tiene por objeto el cobro de los costes en que ha incurrido la entidad, al efectuar las reclamaciones necesarias para la recuperación de los saldos deudores de su(s) cliente(s). […] es criterio del Servicio de Reclamaciones esta comisión solo puede ser posible si, se acredita que:

– Su devengo está vinculado a la EXISTENCIA EFECTIVA de gestiones de reclamación realizadas ante el cliente deudor (algo que, a juicio de este Servicio, no está justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por el ordenador).
– (…) Además, y como criterio adicional, se considera que la aplicación automática de dicha comisión no constituye una buena práctica bancaria.”

Se puede evitar que te las cobren

El artículo 1.172 del Código Civil sobre imputación de pagos dice: "el que tuviere varias deudas de la misma especie en favor de un solo acreedor, podrá declarar al tiempo de hacer el pago a cual de ella debe de aplicarse.” Esto es, tu declaras que no quieres pagar ese robo.

Se pueden, y deben, recuperar una vez te las han sustraído
Si son ilegales ¿por qué las sustraen?

De lo expuesto se deduce que la comisión de aviso de deuda vencida se puede cobrar sólo cuando se han hecho gestiones FEHACIENTES para recuperar la deuda (por ejemplo, envío de burofax) y que no puede ser una práctica indiscriminada; esto es, se presume debe ser aplicada a un cliente deudor que ha desparecido del mapa; no excluyen los gastos de, por ejemplo, el notario.

Hay sentencias, a favor del desposeído por aplicación de las comisiones sexuales (porque le salen al banco de los genitales):
“Recientemente se ha sentenciado en la Audiencia Provincial de Bizkaia que se declaran ilegales las comisiones bancarias por quedarse en números rojos.

Se le condenó en Marzo de 2007 al Banco Basconia a pagar el importe de 4.451 euros percibidos durante 3 años indebidamente por comisión de descubierto a una empresa bizkaina.
El pleito ha sido instado por un cliente de Ausbanc.

En palabras de un representante de este organismo, "es una práctica usuraria y abusiva y existen 4 pronunciamientos (Aud. Prov. de Alicante, Salamanca, Huesca y Bizkaia) que muestran que aplicar la comisión de ingreso por demora es injusto, ya que es suficiente con los altísimo interés por descubierto que se cobra (pudiendo alcanzar el 29% T.A.E.).

La comisión por descubierto es nula porque no obedece a ningún servicio prestado".

Son, a fecha de mayo del 2007, 4 sentencias.

¿Por qué entonces los usureros persisten en esa apropiación indebida?. Respondemos:

o Poca gente piensa que puedan robar de forma tan descarada. Se cree que es inmoral, pero legal.
o Muchos clientes no se enteran.
o Los que se enteran tienen miedo a no poder suplicar futura financiación al banco o que éste caiga sobre ellos si tienen un mal momento.
o Otros prefieren no perder el tiempo y hacer mala sangre.
o Se puede reclamar al banco; si éste no te devuelve el dinero, acudes al banco de España que simplemente se pronuncia con un dictamen no vinculante. Esto es, el banco no tiene por qué devolverte el dinero, pero suelen hacerlo.
o Puedes ir al juzgado ¿pero quién lo hace por 200, 300 o incluso 1000 euros sobre todo teniendo en cuenta que la persona extorsionada con estas comisiones está en dificultades económicas?




PRIMA DE PROTECCIÓN DE PAGOS

Lo primero que hay que aclarar es que esta especie de presunto seguro por si uno se va al paro o similar, es ABSOLUTAMENTE VOLUNTARIO. En ningún caso es de obligada contratación.

2º) Tiene toda la pinta de ser una estafa más, a tenor de todas las reclamaciones que nos llegan respecto a la ejecución de dicha prima. En el caso de MBNA estos no se hacen responsables de dicha prima (sólo la cobran) y derivan las gestiones hacia un fax que no existe o un correo que no contesta. Ninguna de las personas (nos han llegado 5 casos) que cumplían los requisitos para beneficiarse de la prima suscrita han conseguido nada de esta. Actualmente está siendo denunciado en los juzgados.

3º) MBNA, y no sé si las otras entidades también, lo cobra sin autorización del cliente. Sólo una llamada del cliente puede hacer que cese su cobro. (recomendamos enviar una carta con acuse de recibo o un correo electrónico)

4º) Para más inri, MBNA aplica mal el % del cobro de esa prima, toda vez que la prima asegurada tiene un límite máximo (creo que 1.500euros), sin embargo ellos cobra a porcentaje sobre el remanente del "crédito+gastos+comisiones", cuando el % debería ser sobre 1.500 euros como máximo. Para aclararlo mejor: ellos aplican la cuota de la prima sobre una deuda de 3000 euros, sabiendo que nunca van a cubrir esa cantidad, sólo hasta los 1.500. Eso se llama ESTAFA.

5º) Recomendamos a todos los que están pagando esta prima que la den de baja inmediatamente (es dinero perdido), y si no la han contratado nunca o no recuerdan haberlo hecho (seguramente porque no lo hicieron) entonces deberán reclamar la devolución de todo lo cobrado más sus legítimos y recíprocos intereses y devengos. Y si no, al juzgado ya.




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[RCB]

Las entidades pueden pactar libremente las comisiones que cobran por las operaciones o
servicios que presten, y pueden repercutir a sus clientes los gastos efectivos en que
hayan incurrido por prestar sus servicios, pero, desde el punto de vista de la transparencia
que debe presidir las relaciones entidad-cliente, les es exigible:

– Que informen debidamente del coste de los servicios que ofrecen y de los
gastos que los mismos llevan aparejados, procurando en este caso que,
aun tratándose de estimaciones, las previsiones sean ajustadas a la realidad.

Si estos servicios se prestaran habitualmente, y no fueran de los catalogados
como servicios de pago, esa información deberá recogerse en un folleto de
tarifas redactado de forma clara, concreta y fácilmente comprensible, que estuviera
a disposición de los clientes en todas y cada una de las oficinas abiertas
al público, y en el que se registrarán las condiciones máximas que podrán cargarse
por cada uno de estos servicios.

[RCB]

Comisión de reclamaciones de posiciones deudoras (Descubiertos)

Esta comisión constituye una práctica bancaria habitual, que tiene por objeto el cobro de
los costes en que ha incurrido la entidad al efectuar las reclamaciones necesarias para la
recuperación de los saldos deudores de su(s) cliente(s).

Ahora bien, desde la óptica de las
buenas prácticas bancarias y ante la dificultad de las entidades de determinar a priori, y
de justificar, a posteriori, para cada caso concreto, la existencia efectiva de gestiones de
reclamación, es criterio del Servicio de Reclamaciones que su adeudo solo puede ser
posible si, además de aparecer recogido en el contrato, se acredita que:

– Su devengo está vinculado a la existencia efectiva de gestiones de reclamación
realizadas ante el cliente deudor (algo que, a juicio de este Servicio, no está
justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por el
ordenador).

– Es única en la reclamación de un mismo saldo. En consecuencia, de declararse
vencida anticipadamente la totalidad de la deuda, solo podría adeudarse una
nueva comisión por este concepto, con independencia de que, por criterios
internos de recuperación de impagados, dicha deuda sea pasada al cobro total
o parcialmente. Caso distinto sería que en esas circunstancias se llegara a un
acuerdo de refinanciación de la misma, de la que resultara un calendario de
nuevas cuotas a pagar.

En este caso sí que sería admisible, de llegar a producirse
nuevos impagos de las mismas, la aplicación de la comisión de referencia.
No obstante, se considera que su adeudo es compatible con la repercusión de
los gastos soportados por la entidad como consecuencia, en su caso, de la
intervención de terceros en las gestiones de reclamación (por ejemplo, notaría).

– Dada su naturaleza, su cuantía es única, cualquiera que sea el importe del saldo
reclamado, no admitiéndose, por tanto, tarifas porcentuales.

Además, y como criterio adicional, se considera que su aplicación automática no constituye
una buena práctica bancaria, ya que la reclamación debe realizarse teniendo en
cuenta las circunstancias particulares de cada impagado y de cada cliente. En efecto, solo
cuando se analiza, caso por caso, la procedencia de llevar a cabo cada reclamación, se
justifica, bajo el principio de la buena fe, la realización de gestiones individualizadas de
recuperación.

[RCB]

Comisión de Mantenimiento

El mantenimiento de una cuenta bancaria tiene lugar por el mero hecho de su existencia,
como un elemento intrínseco al mismo, por lo que debe entenderse aceptado por el cliente
mientras subsista dicho contrato, pudiendo afirmarse que la entidad está legitimada
para aplicar las comisiones debidamente incluidas en sus tarifas, cumpliendo los correspondientes
requisitos establecidos en la normativa.

Para conocer qué servicios remunera, y la diferencia entre cuenta activa y cuenta abandonada,
nos remitimos a lo recogido en el siguiente enlace del Portal del Cliente Bancario, al
que igualmente se ha hecho referencia al inicio de este capítulo:

http://www.bde.es/clientebanca/produ...isposicion.htm

En los casos en los que los titulares de cuentas renunciaran a mantener las mismas cancelando
estas, las entidades deberán restituir —de haberse cobrado por anticipado— la
parte proporcional de la comisión adeudada correspondiente al tiempo en que no hubiera
usado la cuenta.

[RCB]

Comisión de Administración

Generalmente, está vinculada al funcionamiento de la cuenta, es decir, al uso que se haga
de ella. Se establece como el pago de una cantidad fija por cada apunte que se realice durante
el período de liquidación.

Es común excluir de su aplicación un número determinado
de apuntes (p. ej., los diez primeros) y/o un tipo (excluir todos los ingresos en efectivo).

Esta comisión es compatible con la de mantenimiento, ya que suele pagarse cuando la
entidad presta servicios de cargo y abono adicionales a los cubiertos por la comisión de
mantenimiento, tales como adeudos e ingresos por conceptos diferentes.

Véase lo recogido en la siguiente dirección del Portal del Cliente Bancario:
http://www.bde.es/clientebanca/produ...comisiones.htm

[RCB]

Comisión por ingresos en efectivo


Por definición, la aceptación de ingresos en efectivo para abono en una cuenta de la
propia entidad receptora constituye una prestación del servicio de caja, inherente al
contrato de cuenta, y por tanto no puede ser remunerada de forma independiente.

Es decir, dado que el servicio de caja en estos supuestos se retribuye a través de la comisión
de mantenimiento, el adeudo de cualquier otra comisión se considera improcedente.

En consecuencia, siempre que el ordenante del ingreso no pretenda un servicio adicional
al del simple ingreso de efectivo en la cuenta de un tercero, como, por ejemplo, identificar
el concepto del ingreso o el nombre del ordenante, las entidades no están habilitadas para
adeudar comisión alguna por prestar este servicio.

[RCB]

Comisión por descubierto


Para conocer cuándo se producen los descubiertos, véase lo dispuesto en la siguiente
dirección del Portal del Cliente Bancario:

http://www.bde.es/clientebanca/produ...scubiertos.htm

No obstante, interesa incidir en que son las entidades las que deciden si adeudan en
cuenta de sus clientes una determinada partida a pesar de que el saldo no sea suficiente,
salvo pacto expreso en contrario con sus clientes.

Como contraprestación de esta facilidad
crediticia, las entidades perciben una comisión que generalmente se aplica sobre el
descubierto mayor de todo el período de liquidación.

Por este mismo motivo, no podrán
exigirse comisiones de apertura o similares en los descubiertos en cuenta corriente por
valoración, o reiterarse su aplicación en otros descubiertos no pactados que se produzcan
antes de la siguiente liquidación de la cuenta.

En cualquier caso, será preciso que
estas comisiones vengan recogidas en el contrato de la cuenta afectada.
Además, de conformidad con la normativa aplicable en los créditos que se concedan en
forma de descubiertos en cuentas a la vista con consumidores, en ningún caso podrá
aplicarse un tipo de interés que dé lugar a una tasa anual equivalente (TAE) a 2,5 veces el
interés legal del dinero (artículo 20. 4 de la reciente Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos
de crédito al consumo).

A este respecto, debemos referirnos al criterio mantenido
por esta institución ya desde el año 1997 para el cálculo de la TAE del descubierto, y que
fue publicado en la Memoria de este Servicio correspondiente a dicho año.

Según este criterio, la TAE del descubierto se compone de dos sumandos: la TAE de los intereses y la
TAE de las comisiones. En cuanto a la primera, sí se deberían calcular siempre los intereses
liquidados sobre el saldo medio deudor durante el período de liquidación, pero, para
la segunda (TAE de las comisiones), se viene admitiendo que las entidades la calculen
sobre el mayor saldo deudor durante el período de liquidación, en lugar de hacerlo sobre
el saldo medio deudor.

Ahora bien, dado que el cálculo del coste efectivo de los descubiertos
en cuenta corriente con consumidores, producidos en los períodos de liquidación,
se hará aplicando «las normas sobre créditos en cuenta corriente», y resultando que
en estos casos «las comisiones de apertura u otros gastos iniciales» se integrarán «como
componente de coste efectivo anual», esta institución ya indicó, tal como se recoge en la
citada Memoria del año 1997 —páginas 181 y siguientes—, que «al aplicar la (última) disposición
citada […], el saldo que sirva de base para la determinación de dicha comisión
se mantiene durante todo el período de liquidación».

Comisión distinta es la que responde a la reclamación de descubiertos como consecuencia
de haber quedado sus cuentas en esa situación, y que podrá únicamente adeudarse
si se dan los requisitos ya citados más arriba y que resumidamente son: deben responder
a una reclamación formal de posiciones deudoras; tratarse de gastos realmente habidos;
que estén debidamente justificados, y que su repercusión al cliente esté prevista en el
documento contractual.

[RCB]

Tarjetas de Crédito

Remisión de Información

En lo que se refiere a la información periódica que el proveedor debe enviar a sus usuarios,
el artículo 15.2 de la Orden establece que la información referida en el apartado anterior
se deberá enviar al usuario de forma gratuita y periódica, al menos una vez al mes,
y en la forma convenida por las partes, siempre que permita al ordenante almacenarla y
reproducirla sin cambios.

Además de lo anterior, señalar que el proveedor de servicios de pago está igualmente
obligado a facilitar información al beneficiario, después de la ejecución de cada operación,
de aquellas operaciones sujetas a un contrato marco, sin demoras injustificadas.

La información consistirá en una referencia que le permita identificar la operación, al ordenante
—cuando dicha información esté disponible—, el importe de la operación en la
moneda en que se haya abonado en la cuenta del beneficiario, los gastos desglosados o
los intereses que deba abonar el beneficiario, el tipo de cambio y el importe de la operación
antes de la conversión de moneda, y la fecha de valor del abono.

Esta información se facilitará de manera gratuita, periódica, al menos una vez al mes y en
la forma convenida por las partes, siempre que permita al beneficiario almacenar la información
y reproducirla sin cambios.

Por último, indicar que, de acuerdo con los criterios mantenidos por este Servicio de Reclamaciones,
las entidades deben atender las solicitudes concretas de información a posteriori
(incluso aunque el usuario hubiera dejado de ser cliente de la entidad) para la obtención
de las aclaraciones pertinentes o de la liquidación de la deuda pendiente de pago.

De esta forma, si durante la relación contractual le surgen al cliente dudas razonables acerca
de los registros anotados en sus cuentas o sobre el saldo que figura en las mismas, no puede
considerarse suficiente, desde el punto de vista de las buenas prácticas bancarias, que ante la
solicitud de información de su cliente sobre la deuda generada con su tarjeta se limite a la mera
indicación de la ausencia de errores en la aplicación de comisiones y tipos de interés, o la remisión
del extracto general ya enviado, sino que debería facilitarse un detalle completo de la
liquidación, donde los clientes puedan verificar los saldos, las fechas de valor de los apuntes y
demás parámetros que les permitan llevar a cabo las comprobaciones que consideren pertinentes
a efectos de verificar la bondad de los importes consignados en las liquidaciones.

En cualquier caso, destacar que resulta esencial para este Servicio de Reclamaciones, a
la hora de resolver las reclamaciones que se le presentan, conocer los términos contractuales
acordados por las partes, más aun teniendo en cuenta que solo puede emitir un
pronunciamiento sobre aquellas cuestiones que cuentan con la debida acreditación documental,
no pudiendo tener en consideración las manifestaciones y acuerdos verbales que
no sean admitidos por ambas partes, ya que ello implicaría dar credibilidad a lo expuesto
por una de ellas en detrimento de la otra.

[RCB]

Contratos de tarjetas

Sin perjuicio del contenido de los contratos exigido en la normativa de transparencia de
servicios de pago, este Servicio viene manteniendo los siguientes criterios sobre la cuestión:
Transparencia, integridad

Si la base de opinión del Servicio de Reclamaciones se encuentra en la documentación
aportada por las partes a sus respectivos expedientes de reclamación, entre la que se
encuentran los contratos suscritos por las entidades con sus clientes, las buenas prácticas
bancarias exigen que la redacción de las cláusulas contenidas en aquellos sea clara y
transparente, legible y comprensible para sus clientes (tal y como exige en la actualidad la
normativa de servicios de pago), huyendo de cualquier tipo de estipulación confusa o
susceptible de admitir interpretaciones opuestas, de modo que sus textos sean de aplicación
directa e indubitada y regulen todas las posibles vicisitudes que puedan plantearse a
lo largo de cada relación.

Oscuridad de las cláusulas
De no ser así, cuando las partes discreparan con el alcance de los acuerdos alcanzados,
las buenas prácticas exigirían que las entidades trataran de llegar a un acuerdo con sus
clientes que resultara favorable para ambas partes y permitiera llevar a buen término la
relación contractual, ya que, al margen de que la interpretación definitiva de los contratos,
así como la determinación de las consecuencias que de la misma pudieran derivarse,
correspondería realizarla, en exclusiva, a los tribunales de justicia. El Servicio de Reclamaciones
considera que no sería acorde con dichas buenas prácticas que las entidades hicieran
la interpretación unilateral que les resultase más favorable, en detrimento de los
intereses de sus clientes.

Estos principios también encuentran su reflejo en la redacción del artículo 1288 de nuestro
Código Civil, que establece que «la interpretación de las cláusulas oscuras de un contrato
no deberá favorecer a la parte que hubiese ocasionado la oscuridad».

Entrega del documento contractual
La entrega al cliente del contrato que suscribe con la entidad, además de ser una obligación
legal impuesta a esta en la normativa de transparencia actualmente vigente, resulta
nuevamente exigible por la necesaria claridad, transparencia y justo equilibrio entre las
prestaciones de las partes, que deben presidir las relaciones de las entidades con sus
clientes.

En cualquier caso, su entrega será obligatoria siempre que lo solicite el cliente en cualquier
momento de la relación contractual, si bien cuando el titular de un contrato marco
de servicios de pago solicite en esos casos una copia en papel u otro soporte duradero, y
esta no hubiera sido la forma de comunicación acordada, las entidades podrán adeudar
al cliente los correspondientes gastos de envío si así se hubiera pactado.

Si se realiza el contrato por medios electrónicos, la entrega puede hacerse, a elección del
cliente, bien mediante un soporte electrónico duradero, que permita su lectura, impresión
y conservación, o bien mediante la emisión y entrega al cliente de una justificación escrita
de la contratación efectuada, en la que consten todos los extremos del contrato. En cualquier
caso, si no se pudiera facilitar la información previamente, deberá darse inmediatamente
después de la celebración del contrato.

Por otra parte, la entidad está obligada a conservar copia firmada por el cliente del contrato,
excepto en el caso de depósitos instrumentados en libretas de ahorro cuando estas
constituyan el documento contractual. No obstante, y al hilo de lo que se expone en el
siguiente punto acerca de la necesaria conservación de los documentos por parte de las
entidades, debemos añadir que las entidades están sujetas a conservarlo no solo durante
el tiempo previsto por la normativa mercantil (seis años, según el artículo 30 del Código de
Comercio), sino durante el plazo de prescripción de las acciones civiles.

Así, este Servicio de Reclamaciones entiende, haciendo suya la doctrina del Tribunal Supremo
en este asunto, que las entidades han de conservar (tanto en beneficio de sus
clientes como en su propio interés) toda aquella documentación relativa al nacimiento,
modificación y extinción de los derechos y de las obligaciones que les incumben, al menos
durante el período en que, a tenor de las normas sobre prescripción (15 años para las
acciones personales, en virtud del artículo 1964 del Código Civil, o el plazo previsto por
las normas forales), pueda resultarles conveniente promover el ejercicio de los primeros,
o sea posible que les llegue a ser exigido el cumplimiento de las segundas (sentencias
n.º 277/2006, de 24 de marzo, y n.º 1046/2001, de 14 de noviembre).

Consecuencia de lo dicho hasta aquí es que cuando los reclamantes denuncian no
haber sido informados de las condiciones que se aplican en sus contratos son las entidades
las que deben acreditar que sus clientes conocían y/o aceptaron las mismas
(tipo de interés, comisiones, posibilidad de descubierto…). Y, en este sentido, la misma
Ley 16/2009, de Servicios de Pago, expresamente hace recaer en la entidad la carga de
la prueba del cumplimiento de los requisitos en materia de información que le son legalmente
exigidos. En caso contrario, además, el Servicio carecería de soporte para
apreciar la bondad de las relaciones iniciadas o de las operaciones controvertidas, lo
que denotaría, a la luz de las buenas prácticas bancarias, bien que los respectivos
contratos no se formalizaron, bien escasez de diligencia en la custodia de documentos
justificativos de las relaciones jurídicas mantenidas con sus clientes, o bien falta de
colaboración con el propio Servicio.

Además, la necesaria acreditación debe facilitarse tan pronto como la soliciten sus clientes,
pues no se considera una buena práctica bancaria demorar la respuesta hasta que
se plantee reclamación ante este Servicio. Es más, en esos casos la actuación de la
entidad debería interpretarse como un ejemplo de desinterés hacia sus clientes, que
contradice los principios de claridad y transparencia que deben regir las relaciones entre
las partes.

[RCB]

Modificación en los contratos


En general, salvo en los contratos de duración indefinida, la posibilidad de modificar las
condiciones pactadas debe estar recogida en el contrato, en el que igualmente podrá
acordarse una comisión que se podrá adeudar al cliente por este motivo, si fuera este
quien solicitara la modificación.

Si la instara la entidad e implicara inequívocamente un beneficio para el cliente, podrá ser
aplicada inmediatamente, debiendo, en cualquier caso, informar sobre la misma en la
primera comunicación que se le dirija de manera individualizada y en soporte papel u otro
soporte duradero.

En el resto de los casos —cuando no implicara un beneficio inequívoco
para el cliente—, deberá seguirse el procedimiento previsto en el contrato, que contemplará,
además de los derechos de que, en su caso, goce el cliente cuando se produzca tal
modificación, el que se comunique a la clientela la modificación realizada de forma individualizada
y con una antelación no inferior a dos meses respecto a la fecha en la que entre
en vigor la modificación propuesta (art. 22 de la Ley de Servicios de Pago).

Todas las modificaciones propuestas deberán destacarse con claridad.

En línea con lo expuesto, se considera:

– Una infracción de la normativa de transparencia que se apliquen:

• Comisiones que, sin haberse modificado, excedan de lo previsto en el contrato
y/o en la tarifa de comisiones.
• Comisiones tarifadas a las que el contrato se remita de manera general.
– Una mala práctica bancaria, entre otras:
• No informar previamente a la clientela de la pérdida de gratuidad de un
servicio.
• Adeudar comisiones no pactadas por servicios nuevos, sin acreditar que se
hubiera preavisado de forma individualizada y fehaciente a los clientes de su
coste, ni con la antelación razonable para que los clientes puedan ejercer la
opción de aceptar o no las nuevas condiciones.

Al respecto de este preaviso necesario, el Servicio de Reclamaciones considera que, si la entidad interpreta
que el silencio de los clientes es una respuesta afirmativa a las nuevas
condiciones aplicables a la cuenta por el mero hecho de su existencia, deben
emplear en su comunicación un medio de envío que le permita acreditar la
recepción de la comunicación por parte del cliente, de modo que pueda entenderse
que el cliente, al no contestar, renuncia a las condiciones que hasta
la fecha se le venían aplicando. Por el contrario, si las nuevas condiciones se
informan vía correo ordinario, el único medio para asegurarse de su recepción
es exigir al cliente una respuesta expresamente afirmativa al cambio
propuesto.

• Que cuando las comisiones se liquiden por períodos vencidos, y con independencia
de la duración del contrato, la modificación de condiciones se
aplique con carácter retroactivo, recalculando las comisiones devengadas
pendientes de liquidación.

Al margen de lo anterior, como se ha indicado, la Ley de Servicios de Pago requiere que
la modificación de los contratos que amparen estos sea informada de manera individualizada
a cada usuario, en papel u otro soporte duradero y con una antelación no inferior a
dos meses71 respecto de la fecha de su entrada en vigor —salvo que inequívocamente
resulten más favorables al usuario y se puedan aplicar de manera inmediata—.

No obstante, si las modificaciones afectaran a tipos de interés o de cambio y se basaran
en los tipos de referencia acordados, su aplicación puede ser inmediata y sin previo aviso
si así se hubiera pactado en el contrato. En caso contrario, deberán informarse al usuario
lo antes posible, a menos que se hubiera estipulado una frecuencia específica o un procedimiento
de comunicación o puesta a disposición de la información. En cualquier caso, se
aplicarán y calcularán de forma neutra y que no resulte discriminatoria con respecto a los
usuarios.

La Orden de transparencia exige que, en los casos de modificación de las condiciones
contractuales, el proveedor de servicios de pago deberá avisar al usuario, con una antelación
mínima de dos meses, de forma fácilmente comprensible, de manera clara y legible.