Ejemplo Práctico de una Reclamación desde el principio

[RCB]

Lo que váis a ver a continuación es un ejemplo de todos los pasos seguidos en una reclamación real en lo que a comisiones por devolución de recibos se refiere.

Se trata de una tarjeta "Obsidiana de Bankinter".

Pero igualmente pudiera ser de cualquier otra entidad y también es susceptible de ser adaptado a Bancos presenciales y a préstamos personales.

El Ejemplo es un caso real, que ahora se encuentra en plena tramitación judicial por demanda del perjudicado a la Entidad Bankinter.

Se publican todos los pasos dados en todo este tiempo, así como las respuestas de la entidad y las respuestas del Banco de España.

Obviamente se omiten datos personales, así como cantidades exactas para que no sea posible la identificación del interesado.

Espero que os sirva como guia, para que no os desaniméis en vuestras reclamaciones.

Saludos

[RCB]

1ª Reclamación de documentación


Servicio de Atención al Clientede Bankinter
Avda. de Bruselas, 12
28108 Alcobendas, Madrid
Muy Sres. míos,


Fui cliente suyo, con una tarjeta de Capital One de Bankinter con n° de cuenta Tarjeta: xxxxxxx y escribo esta carta al objeto de que me aclaren y me desglosen al día de la cancelación de dicha tarjeta con ustedes, en un documento único todo lo referente a los aspectos de:• Aplicación de intereses
• Comisión de reclamación
• Comisión devolución de recibo
• Prima de protección pagos
• Comisión por exceso de disposición de límite.
• Seguros
• Gastos originados por la devolución de cuotas impagadas y gestión para su recuperación
• Copia del contrato Original de dicha tarjeta en la que se veacon claridad mi firma• Extracto completo desglosado de todos los pagos realizados


La razón es que no estoy conforme con el importe de la deuda que ustedes decían que yo mantenía con ustedes, a la fecha en la que se me demando en juicio monitorio por estar ya pagado con anterioridad, al igual que Recelo de que se me activaron una serie de comisiones improcedentes vulnerando la normativa de disciplina que regula las relaciones entre las entidades de crédito y sus clientes según lo previsto en la norma Tercera, apdo. 3^ode la Circular del Banco de España 8/1990, y el Número Quinto de la Orden Ministerial de 19 de diciembre de 1989, sobre Tipos de interés y comisiones, normas de actuación, información a clientes y publicidad; sospecho que al menos parte de las referidas comisiones no obedecían ni a un servicio solicitado previamente en firme por quien esto suscribe, ni a un servicio efectivamente prestado por la entidad, ni a un gasto que haya debido asumir ésta. En concreto un exceso de disposición límite en el que computan comisiones, no capital principal y en reiteradas ocasiones, la comisión de devolución de recibo cuando las normas del banco de España dejan bien claro respecto a esta comisión que:
"Su devengo está vinculado a la existencia efectiva de gestiones de reclamación realizadas ante el cliente deudor (algo que, a juicio de este Servicio, no está justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por el ordenador)"y que"Es única en la reclamación de un mismo saldo."

[RCB]

Les recuerdo la consideración del servicio de Reclamaciones del Banco de España citada en su web que cita textualmente
"sin perjuicio de que dejando a salvo que las entidades no están obligadas a practicar una información o comunicación general relativa a los movimientos y operaciones de un período largo de tiempo, como consecuencia de peticiones concretas de los clientes y, teniendo en cuenta losprincipios de claridad y transparencia, se deben proporcionar a sus clientes los extractos o duplicados de estos que les sean solicitados, y se percibirá por tal servicio la comisión que se tenga tarifada al efecto".
El Banco de España recoge en diversas memorias pronunciamientos contra entidades por no facilitar tales extractos o duplicados solicitados por causa justificada, aún manteniéndose el cliente en situación de mora, en los que supone un quebrantamiento de las buenas prácticas bancarias y del principio de transparencia.
Les agradeceré que me contesten, por escrito, a la mayor brevedad posible, ya que de lo contrario me veré obligado a presentar mi reclamación ante dicha entidad, con las molestias que esto conlleva. En el caso de que no atiendan a mi petición y el dictamen del Banco de España me sea favorable, presentaré una demanda ante el Juzgado de I^aInstancia, por lo que considero una mala práctica bancaria y un abuso por parte de su entidad.


Atentamente,

[RCB]

2ª Reclamación pidiendo la devolución de las comisiones

BANKINTER
Servicio de Atención al Cliente
Avda. de Bruselas, 12
28108 Alcobendas
Madrid

xxxxxxxxx, a 21 de diciembre de 2010

Fui titular de la tarjeta n° xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx entre Junio de 2006 y Enero de 2010, respecto de la cual desearía poner de manifiesto la siguiente irregularidad:

La repercusión en mi cuenta, de Gastos de Reclamación por importe de xxxxxx € anotados a lo largo de la existencia de nuestra relación, al haberse producido retrasos en el pago de la cuota, sin tener en cuenta la cuantía y duración de la mora, y no obstante la circunstancia de que el retraso ya se me penaliza mediante un tipo interés de demora de por si suficientemente elevado.

Les adjunto en tabla excell detalle de todos los cargos realizados durante el periodo arriba expuesto, así como la totalidad a devolver incluidos los intereses hasta fecha 30 de diciembre de 2010.

A mayor abundamiento, la mera existencia de la referidacomisión es ilegal, pues no obedece ni a un servicio solicitado previamente en firme por quien esto suscribe, ni a un servicio efectivamente prestado por la entidad, ni a un gasto que haya debido asumir ésta; de hecho la entidad no me ha reclamado en sentido estricto nada, ni me ha requerido fehacientemente para la regularización de la demora, habiéndose limitado a repercutir en mi cuenta la referida comisión. Todo ello vulnera la normativa de disciplina que regula las relaciones entre las entidades de crédito y sus clientes según lo previsto en la norma Tercera, apdo. 3° de la Circular del Banco de España 8/1990, y el Número Quinto de la Orden Ministerial de 19 de diciembre de 1989, sobre Tipos de interés y comisiones, normas de actuación, información a clientes y publicidad.

Quiero recordar que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España reitera en su Memoria que las comisiones de este tipo (con independencia del nombre que reciban) no responden a servicio alguno prestado a los clientes, ya que las entidades no pueden acreditar -porque no existen- haber realizado gestiones encaminadas a recuperar el importe de las cuotas impagadas, ni la necesidad de las mismas.

Entiende dicho Servicio que la aplicación automática de estas comisiones, «tan pronto como se produce una situación de demora no constituye una buena práctica bancaria, sino que las entidades deben tener en cuenta las circunstancias particulares de cada impagado y de cada cliente, analizar en cada caso la procedencia de llevar a cabo la reclamación y acreditar que efectivamente han realizado alguna gestión encaminada al recobro; en suma, una reclamación realizada sin tener en cuenta esas circunstancias particulares nunca podría calificarse como una gestión necesaria e individualizada que ampare la repercusión de la comisión».Redunda que su devengo está vinculado a la EXISTENCIA EFECTIVA de gestiones de reclamación realizadas ante el cliente deudor (algo que, a juicio de este Servicio, no está justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por el ordenador)

Les recuerdo además que la ley del préstamo al consumo de 1995 enuncia en el articulo 13 sobre el cobro indebido:

2.Si el cobro indebido se hubiera producido por malicia o negligencia del empresario,el consumidor tendrá el derecho a la indemnización de los daños y perjuicios causados, que en ningún caso será inferior al interés legal incrementado en cinco puntos, o el del contrato, si es superior al interés legal, incrementado a su vez en cinco puntos.

Les agradeceré que retrotraigan dichas cantidades, y los respectivos intereses, a la mayor brevedad posible;

[RCB]

Para ello les facilito un número de cuenta en el que deberán retrotraer la cantidad de xxxxxxxxeuros, correspondientes al importe de las comisiones indebidamente cobradas, así como a ios intereses más el 5% de penalización, según la tabla excel de intereses que les acompaño a este escrito.

CUENTA PARA DEVOLUCIÓN: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Les recuerdo que el plazo de 2 meses a contar desde el recibo de la presente, es el máximo estipulado por la normativa del Banco de España para dar respuesta, ya que de lo contrario me veré obligado a presentar reclamación ante dicha entidad, con las molestias que esto conlleva.

En el caso de que no atiendan a la petición y el dictamen del Banco de España me sea favorable, presentaré una demanda ante el Juzgado de 1^aInstancia, por lo que sería una mala práctica bancaria y un abuso por parte de su entidad.

Sin nada más que añadir, y quedando a la espera de que accedan a las peticiones expuestas en el presente escrito, reciban un cordial saludo.

[RCB]

Respuesta de la Entidad



bankinter

SERVICIO DE ATENCIÓN ALCLIENTE
Avda. Bruselas, 12
Tel. 901113 113
Fax 91 623 44 21
28108 ALCOBENDAS (Madrid)

Madrid, 3 de enero de 2011

N° Referencia xxxxxxxxxxx

Estimado Sr. xxxxxxxxxxx:

Acusamos recibo de su reclamación de referencia, presentada el día 28 de diciembre de 2010, que inmediatamente pasamos a tramitar.

En los próximos días recibirá nuestra respuesta sobre el asunto; mientras tanto, para cualquier duda en relación con la reclamación, puede llamarnos al Servicio de Atención al Cliente (Teléfono 901113 113), facilitándonos el número de referencia.

Atentamente,
Rafael Olarte Corretjer







bankinter

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Avda. Bruselas, 12
28108 ALCOBENDAS
(Madrid)

Madrid, 25 de enero de 2011

N° Referencia xxxxxxxxxxx

Estimado Sr. xxxxxxxxxxxxxx:

Damos respuesta a su reclamación de fecha 21 de diciembre de 2010, en la que nos manifiesta su disconformidad con los gastos cobrados por la situación de impagado de su tarjeta Visa Obsidiana de Bankinter.

Le informamos de que cada vez que un recibo es devuelto existe una comisión por reclamación para compensar los gastos de regularización de la posición. Estos gastos son de 30,00 euros por cada uno de los recibos devueltos e intereses de 1,25 % sobre la cantidad girada. Indicarle que si los recibos impagados no son regularizados, se reenvían a su cuenta de domiciliación, con los correspondientes gastos e intereses, el penúltimo día del mes.

El cobro de gastos e intereses devengados por el impago de su tarjeta lo tiene reflejado en las Condiciones Generales de la misma, en el apartado 18, no siendo el cobro fruto de malicia o negligencia de Obsidana, tal y como nos indica.

Por lo anteriormente expuesto no podemos atender a su solicitud.

Atentamente,

Rafael Olarte Corretjer

[RCB]

1ª Reclamación al Banco de España


5 Breve resumen de su reclamación
RECLAMO LA DEVOLUCION DE GASTOS DE RECLAMACION COBRADOS A LO LARGO DE LA VIGENCIA DE LA TARJETA DE CREDITO MAS SUS CORRESPONDIENTES INTERESES.

6 Importe de la reclamación: xxxxxxxxxxxxx________ £
7 Fecha de reclamación al S.A.C. ó Defensor del Cliente Bancario: 21/12/20108 Breve resumen de la respuesta recibidaSE REMITEN A LAS CONDICIONES GENERALES DE LA TARJETA, HACIENDO CASO OMISO A LA MEMORIA DEL BANCO DE ESPAÑA EN LA QUE REITERA QUE LAS COMISIONES DE ESTE TIPO NORESPONDEN A SERVICIO ALGUNO PRESTADO A LOS CLIENTES, AL NO ACREDITAR HABER REALIZADO GESTIONES ENCAMINADAS A RECUPERAR EL IMPORTE DE LAS CUOTAS RETRASADAS EN SU PAGO, NI LA NECESIDAD DE LAS MISMAS.


9 Antecedentes (Detalle los hechos que han dado lugar a su reclamación, aportando toda la documentación que obre en su poder justificativa de los mismos)
MI RECLAMACION VA DIRIGIDA AL COBRO INDEBIDO DE DIVERSAS CANTIDADES, RELACIONADAS EN DOCUMENTOS ADJUNTOS NOMBRADOS COMO "DOCUMENTO 1" Y "DOCUMENTO 4", COMO GASTOS DE RECLAMACION POR IMPORTE TOTAL DE xxxxxxxxxx EUROS, ANOTADOS A LO LARGO DE NUESTRA RELACION, AL HABERSE PRODUCIDO RETRASOS EN EL PAGO DE LAS CUOTAS, SIN TENER EN CUENTA LA CUANTIA Y DURACION DE LA MORA, Y NO OBSTANTE LA CIRCUNSTANCIA DE QUE EL RETRASO YA SE ME PENALIZABA MEDIANTE UN TIPO DE INTERES DE DEMORA YA DE POR SI SUFICIENTEMENTE ELEVADO.
TODO ELLO VULNERA LA NORMATIVS DE DISCIPLINA QUE REGULA LAS RELACIONES ENTRE LAS ENTIDADES DE CREDITO Y SUS CLIENTES SEGUN LO PREVISTO EN LA NORMA TERCERA, APDO. 3o DE LA CIRCULAR DEL BANCO DE ESPAÑA 8/1990, Y EL NUMERO QUINTO DE LA ORDEN MINISTRIAL DE 19 DE DICIEMBRE DE 1989, SOBRE TIPOS DE INTERES Y COMISIONES, NORMAS DE ACTUACION, INFORMACION A CLIENTES Y PUBLICIDAD.
ES POR TODO ELLO QUE SOLICITO EL REINTEGRO DEL PRINCIPAL MAS INTERESES QUE ASCIENDE A LA CANTIDAD DE xxxxxxxEUROS, QUE RUEGO SEAN ABONADOS EN LA CUENTA QUE LES HE FACILITADO.

[RCB]

Respuesta Banco de España




BANCO DE ESPAÑAEurosistema

Secretaría General Servicio de Reclamaciones

Ref.Expediente:R-2011

Ref.Salida: 2011

Madrid, 17 de febrero de 2011 Acusamos recibo de su escrito, por el que presenta reclamación contra BANKINTER S A, el cual ha tenido entrada en este Servicio de Reclamaciones el día 08 de febrero de 2011, y ha sido registrado con el número arriba indicado. A la vista del mismo, se admite a trámite su reclamación y se procede a remitir a la entidad reclamada toda la documentación presentada para que alegue lo que considere oportuno. El expediente de reclamación deberá finalizar con un informe el cual no tiene carácter vinculante para las partes, ni tiene la consideración de acto administrativo, por lo que no puede entablarse recurso alguno contra el mismo. Cuando concluya el expediente se remitirá a los interesados el informe correspondiente (conforme a lanormativa que regulala actuación del Serviciode Reclamaciones, Real Decreto303/2004, de 20de febrero (BOEde 3 demarzo). Por otra parte, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto citado, le informamos que la tramitación de su reclamación se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio, no paralizando la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos, ni la suspensión o interrupción de los plazos establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguiadora, puedan ejercitar los interesados. Finalmente, le comunicamos que los datos contenidos en su escrito van a ser almacenados en un fichero automatizado, al objeto de gestionar su tramitación, siendo destinatarias del mismo la entidad o entidades supervisadas por el Banco de España implicadas en la operación, limitándose tal cesión a la finalidad que la justifica. Para ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición a que haya lugar sobre dichos datos, podrá usted dirigirse al Banco de España, Servicio de Reclamaciones, C/Alcalá, 48, 28014 Madrid.

LA SECRETARIA DE EXPEDIENTES,

[RCB]

BANCO DE ESPAÑAEurosistema

Secretaría General Servicio de Reclamaciones

Ref.Expediente:R-2011

Ref.Salida: 2011S

Madrid, 28 de septiembre de 2011

Con fecha 11 de marzo de 2011, se ha recibido en este Servicio de Reclamaciones escrito de BANKINTER S A en el que nos comunica la solución a la que ha llegado con Ud. en relación a su reclamación presentada contra esa entidad el pasado día

En consecuencia, se procede, sin más trámite, al archivo definitivo de estas actuaciones.

EL JEFE DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES.

Fdo: Fernando Tejada

[RCB]

2ª Reclamación al Banco de España

BANCO DE ESPAÑA

SERVICIO DE RECLAMACIONES
C/ALCALÁ, 48
28014 MADRID


REF. EXPEDIENTE: R-20110

XXXXXX, 7 de octubre de 2011

Con fecha 4 de octubre he recibido escrito de ese Servicio de Reclamaciones cuya copia acompaño, en el que se me comunica el archivo definitivo de las actuaciones del Expediente con referencia R-2011XXXXXX y en el que dice que BANKINTER comunica con fecha 11 de marzo de 2011 la solución a la que ha llegado conmigo en relación a mi reclamación presentada contra dicha entidad.

Esto no se ajusta a la realidad, ya que en ningún momento BANKINTER se ha puesto en contacto conmigo en relación a mi reclamación ni mucho menos ha llegado a ninguna solución.


Es por lo que ruego se reabran las actuaciones contra esta entidad y hasta en tanto en cuanto dicha entidad no aporte soluciones reales a mi reclamación.



Reciban un cordial saludo