Ejemplo Práctico de una Reclamación desde el principio

[RCB]

2ª Respuesta del Banco de España




BANCO DE ESPAÑAEurosistema

Secretaría General Servicio de Reclamaciones

Ref.Expediente:R-2011


Ref.Salida:2011



Madrid, 20 de octubre de 2011




Acusamos recibo de su nuevo escrito, relativo a su reclamación contra BANKINTER, S.A., el cual ha tenido entrada en este Servicio de Reclamaciones el 17 de octubre de 2011
A la vista del mismo, se admite a trámite, se procede a la reapertura de su expediente, con número de referencia R-20110XXXX, y se remite el mismo y a la entidad reclamada a fin de que ésta alegue lo que considere oportuno.

Atentamente,

LA SECRETARÍA DE EXPEDIENTES

[RCB]

Informe definitivo del Banco de España




BANCO DE ESPAÑA

Eurosistema

Secretaría General Servicio de Reclamaciones

Ref.Expediente:R-2011XXXXX


Ref.Salida: 2011SXXXXX




Madrid, 20 de diciembre de 2011


En relación con la reclamación por UD. presentada contra BANKINTER S A, adjunto se remite el informe que ha emitido este Servicio de Reclamaciones, con el alcance previsto en su normativa aplicable y en el que exclusivamente se ha analizado si la(s) entidad(es) reclamada(s) ha(n) procedido al cumplimiento de las normas de transparencia y protección de la clientela que resulten de aplicación, y de las buenas prácticas y usos financieros.

En la tramitación de esta reclamación se han observado las normas de procedimiento aplicables, con excepción del plazo para su emisión como consecuencia de la carga de trabajo del Servicio.
El presente informe no podrá ser objeto de recurso, dejando a salvo los derechos de los particulares para proceder en la forma que estimen conveniente a sus intereses ante la jurisdicción competente, y en ningún caso tendrá carácter vinculante para las partes implicadas.



EL JEFE DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES,

[RCB]

BANCO DE ESPAÑA

Eurosistema

Ref.Expediente: R-2011XXXXXX


Informe del Servicio de Reclamaciones del Banco de España en relación con la reclamación presentada por D. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en fecha 8 de febrero de 2011 contra la entidad BANKINTER S A,


OBJETO DE LA RECLAMACIÓN

El reclamante interpuso en tiempo y forma reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad reclamada, al discrepar con las comisiones que le han sido repercutidas en concepto de gastos de reclamación, con motivo del retraso en el pago de los recibos mensuales de su tarjeta de crédito Obsidiana, indicando que "no han tenido en cuenta la cuantía y duración de la mora" y que por el retraso ya se le aplicaba una penalización de demora "suficientemente elevada" sin que además se haya efectuado "gestiones encaminadas a recuperar el importe de las cuotas retrasadas.

Se da por reproducido el contenido de su escrito por ser conocido por ambas partes.

ALEGACIONES DE LA ENTIDAD RECLAMADA

La entidad reclamada presentó las mismas mediante escrito de fecha 10 de marzo de 2011, copia del cual adjuntamos a este informe y que damos aquí por reproducido a todos los efectos y en particular con la finalidad de evitar reiteraciones innecesarias.

[RCB]

OPINIÓN DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES

En primer lugar ha de señalarse que el marco de actuación de este Servicio está restringido a la tramitación e informe de las reclamaciones planteadas por los clientes de entidades de crédito en relación a operaciones concretas que les afecten. Este Servicio estima que no cabe incluir dentro del referido ámbito el que este Servicio aborde el estudio y comprobación, a través de cuanta documentación se aporta al expediente, de la vida de la tarjeta de crédito, con análisis pormenorizado de las liquidaciones de intereses, así como de determinados gastos y comisiones. En resumen, la revisión y auditoría por parte de este Servicio de Reclamaciones de la totalidad de la relación que vincula a la entidad con su cliente durante dicho período de tiempo desbordaría nuestra finalidad competencial y material.


Igualmente, conviene precisar que el reclamante viene obligado al pago de las cuotas periódicas de devolución de los importes dispuestos mediante la utilización del crédito instrumentado en la tarjeta (con los intereses y comisiones que correspondan). De ahí el derecho que asiste a la entidad para reclamar de su cliente, de acuerdo con las condiciones contractuales pactadas, el pago de cualquier cantidad que ésta legalmente adeude por razón de dicho crédito.


Llegados a este punto y respecto al cobro de comisiones por devolución de recibos (o por reclamación de posiciones deudoras), debemos indicar, en primer lugar, que no resultan
discutidas en este expediente ni la existencia de cláusulas contractuales que prevén las comisiones aplicadas y su modificación, ni las situaciones de impago del reclamante.

[RCB]

Por otra parte, debe significarse que, desde la óptica de las buenas prácticas bancarias, es criterio del Servicio de Reclamaciones que el adeudo de dicha comisión solo puede ser posible si, además de aparecer recogida en el contrato, se acredita que:

Su devengo está vinculado a la existencia efectiva de gestiones de reclamación realizadas ante el cliente deudor (algo que, a juicio de este Servicio, no está justificado con la simple remisión de una carta periódicamente generada por el ordenador).

Es única en la reclamación de un mismo saldo. No obstante, se considera que su adeudo es compatible con la repercusión de los gastos soportados por la entidad como consecuencia, en su caso, de la intervención de terceros en las gestiones de reclamación, siempre que tal circunstancia esté, Igualmente, contractualmente contemplada.

Dada su naturaleza, su cuantía es única, cualquiera que sea el Importe del saldo reclamado, no admitiéndose, por tanto, tarifas porcentuales.

Además, y como criterio adicional, se considera que la aplicación automática de dicha comisión no constituye una buena práctica bancaria, ya que la reclamación debe realizarse teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada impagado y de cada cliente. En efecto, solo cuando se analiza, caso por caso, la procedencia de llevar a cabo cada reclamación, se justifica, bajo el principio de la buena fe, la realización de gestiones individualizadas de recuperación.

En el caso analizado, resulta que la entidad ha aportado al expediente un informe de la agencia de recobro ("EFFICO" de 8 de marzo de 2011 en el que se señala que se han realizado gestiones de recuperación con referencia 006XXXXXXX a nombre de D. XXXXXXXXXXXXXXX, desde hasta el 14 de septiembre de 2009, hasta el 27 de enero de 2010 fecha en la que se archivo el procedimiento monitorio tras consignar en el juzgado el Importe reclamado).

Sin embargo en el listado interno que aporta la entidad y en el que desde el 4 de julio de 2006 hasta el 29 de enero de 2010 aparecen apuntes de 30 euros en concepto de "cobro de gastos manual " que coinciden con los gastos denunciados por el reclamante, teniendo en cuenta los criterios anteriores, este Servicio ha de concluir que no ha justificado convenientemente el cobro de dichas comisiones, por cuanto únicamente se aporta un listado de gestiones asociadas al nombre del cliente y reclamante sin detallar en qué han consistido dichas gestiones por lo que este Servicio no puede deducir lógicamente que la entidad haya incurrido en un gasto concreto de reclamación de la deuda del préstamo que nos ocupa.

[RCB]

Sentado lo anterior, este Servicio entiende que la entidad se apartó de las buenas prácticas y usos bancarios al no justificar debidamente las comisiones cuestionadas, de conformidad con los requisitos antes expuestos.

CONCLUSIÓN


Este Servicio considera que la entidad reclamada se apartó de dichas buenas prácticas financieras al no justificar debidamente las comisiones por reclamación de impagados de la tarjeta cuestionada, ni acreditar, por tanto, que su aplicación se ajustara a los requisitos exigidos por este Servicio para su cobro efectivo a la clientela bancaria.


Este Servicio no es competente para valorar, decidir, ni pronunciarse sobre los posibles daños y perjuicios que se hayan podido ocasionar a los clientes y usuarios de los servicios financieros. Dichas cuestiones podrán someterse, en su caso, y de considerarlo la perjudicada, a los correspondientes órganos judiciales.


Se recuerda que este informe no es susceptible de recurso ni ulterior tramitación en este sede, dejando a salvo los derechos de los particulares para proceder en la forma que estimen conveniente a sus intereses ante la jurisdicción competente.





Madrid a 20 de diciembre de 2011





EL INSTRUCTOR

[RCB]

Alegaciones de la Entidad al Banco de España




bankinter

RegistroC entral de Madrid

BANCO DE ESPAÑA
Servicios Jurídicos Servicio de Reclamaciones
Calle Alcalá n° 50
28014 Madrid

Madrid, a 8 de marzo de 2011

S/Ref.: R20110
N/Ref.: xxxx/2011

Muy Sres. Nuestros:

En relación con la reclamación planteada por D. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxcontra BANKINTER, S.A., en cumplimiento de lo dispuesto en la Circular 8/1990, de 7 de Septiembre, según la información que nos ha sido facilitada por nuestros servicios correspondientes, formulamos en tiempo y forma, las siguientes


ALEGACIONES



PRIMERO.- OBJETO DE LA RECLAMACIÓN

Alega el Sr. xxxxxxxs, que la comisión de 30 euros de gastos es ilícita. En consecuencia, solicita el hoy reclamante la intermediación del Banco de España a fin de que le sea retrocedido el importe de xxxxxx euros (xxxx,xx de comisiones por recibos devueltos + 5% de penalizacion) por Bahkinter. En su escrito, el Sr. xxxxxxxx expone los siguientes hechos:

1.1. - Que es titular de una tarjeta Obsidiana.
1.2. -Que Bankinter le ha repercutido 30 euros de gastos de reclamación por retraso en el pago de las cuotas de la tarjeta a lo largo de la vigencia de la misma por un importe total de xxxxxxxx.1.3. -Que dicha repercusión es contraria a la Memoria del Banco de España.
1.4. -Que por ello, se ha dirigido al presente Organismo Rector.


SEGUNDO. -CONSIDERACIONES SOBRE EL FONDO DEL ASUNTO

En el supuesto que nos ocupa, hallamos dos cuestiones que deben ser analizadas separadamente. En primer lugar acreditaremos que el Sr. xxxxxxxxxxtiene una deuda con Bankinter cuyo impago ha generado los gastos que le han sido repercutidos, y tras ello, terminaremos nuestro escrito, haciendo referencia a la situación actual de los hechos que constituyen el objeto de la presente reclamación.

[RCB]

2.1.- Por lo que respecta a la primera de las cuestiones planteadas, el Sr. xxxxxxxx empieza a impagar los recibos de su tarjeta desde Julio de 2006.

Adjuntamos como Documento n° 1 histórico de recibos devueltos

Estos recibos devueltos han motivado tanto el reenvío de los recibos como el envío de cartas y realización de llamadas de teléfono por parte de las agencias de recobro que han generado unos gastos de gestión de regularización de la posición. Para compensar los mismos está prevista la comisión por reclamación de recibos impagados que figura en el anexo de las Condiciones Generales de la tarjeta Obsidiana que fueron aceptadas por el Sr. xxxxxxxxxxx.

Adjuntamos como Documento n° 2 Informe de la Agencia de Recobro


2.2.-Por lo que se refiere a la situación actual de los hechos, les comunicamos que el Sr.xxxxxxxxxxxxxx tiene regularizada su deuda con esta entidad desde el 29 de enero de 2010


En virtud de lo expuesto:

SOLICITAMOS del Banco de España que tenga por presentado el escrito, tenga por hechas las manifestaciones en él contenidas y en su virtud considere resuelta la presente reclamación a favor de Bankinter.



Atentamente

ASESORIA JURIDICA Y FISCAL BANKINTER, S.A.

[RCB]

Burofax Ultimátum a la Entidad




BANKINTER
Servicio de Atención al Cliente
Avda. de Bruselas, 12
28108 Alcobendas
Madrid

xxxxxxxxxxx, a 11 DE ENERO DE 2012

Muy Sres. Míos:

SIRVA ESTE BUROFAX, COMO RECLAMACIÓN FEHACIENTE DE LAS CANTIDADES RECLAMADAS COMO COBRO INDEBIDO Y PARA QUE SIRVA DE JUSTIFICANTE ANTE LOS TRIBUNALES DE JUSTICIA.

Recientemente he recibido informe del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, del cual supongo que tienen Ustedes copia, en el que textualmente se me da la razón en cuanto a la reclamación que contra su Entidad mantengo y que se refiere a la Referencia del BANCO DE ESPAÑA R-2011xxxxxxx.

En dicha resolución, el Servicio de Reclamaciones del BANCO DE ESPAÑA refiere textualmente:

CONCLUSIÓN:

Este servicio considera que la entidad reclamada se apartó de dichas buenas prácticas financieras al no justificar debidamente las comisiones por reclamación de impagados de la tarjeta cuestionada, ni acreditar, por tanto, que su aplicación se ajustara a los requisitos exigidos por este servicio para su cobro efectivo a la clientela bancaria.

Ante esta conclusión del Servicio de Reclamaciones del BANCO de ESPAÑA, cuya resolución es favorable a mis intereses, nuevamente les remito solicitud de Reintegro de las cantidades indebidamente cobradas, así como de los intereses actualizados a dia 15 de Enero de 2012, añadiendo la penalización del 5%, a la que tengo derecho amparado por la Ley del préstamo al consumo de 1995, que enuncia en el artículo 13sobre el cobro indebido:

2.Si el cobro indebido se hubiera producido por malicia o negligencia del empresario,el consumidortendrá el derecho a la indemnización de los daños y perjuicios causados, que en ningún caso será inferior al interés legal incrementado en cinco puntos, o el del contrato, si es superior al interés legal, incrementado a su vez en cinco puntos.

En tabla EXCELL adjunta, les remito las cantidades desglosadas y siempre hasta el dia 15 de Enero de 2012 y que actualmente asciende a la cantidad de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. A partir de esa fecha, sin haber reintegrado las cantidades solicitadas, estas deberán ser de nuevo calculadas y actualizadas a la fecha correspondiente.


Les anuncio desde ya, que si el próximo dia15 de enero de 2012, no sé nada de Ustedes y el dinero no se encuentra en mi cuenta bancaria,presentaré una demanda ante el Juzgado de 1^aInstancia, por lo que sería una mala práctica bancaria,cobro indebido continuado y un abuso por parte de su entidad.

Sin nada más que añadir, y quedando a la espera de que accedan a las peticiones expuestas en el presente escrito, reciban un cordial saludo.

[RCB]

Respuesta de la Entidad al Burofax




bankinter.SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTEAvda. Bruselas, 12
Tel. 901113 113
Fax 91 623 44 21
28108 ALCOBENDAS (Madrid)






Madrid, 25 de enero de 2012

N° Referencia xxxxxxxxx
Estimado Sr. xxxxxxxxxxxxxxx:


Damos contestación a su atenta, en relación con la resolución que ha recibido tras la reclamación presentada por usted ante el Servicio de Reclamaciones de Banco de España, con número de referencia R-2011xxxxxxxxxxxx.
En relación a su expediente, le informamos que los informes ofrecidos por el Servicio de Reclamaciones de Banco de España no son vinculantes para las Entidades, no obstante una vez estudiada la citada resolución, esta Entidad se reitera en las alegaciones realizadas ante dicho Organismo, por lo que no podemos acceder a su petición.

Atentamente,
Rafael Olarte Corretjer